지난해 12월 유튜브에 동영상 하나가 올라왔다. 세계적 특송업체 카지노 해외(FedEx) 직원이 PC 모니터가 포장된 상자를 고객의 집 담장 너머로 집어던지는 장면이 담겨 있는 동영상이었다.

이 동영상은 이틀 동안 300만명이 넘게 봤다. 네티즌 사이에서 비난 여론이 퍼져나갔다. 카지노 해외는 머뭇거리지 않았다. “절대 있을 수 없는 일”이란 제목의 사과 동영상을 유튜브에 올린 것. 그리고 즉각 동일한 제품을 고객에게 다시 배송했다.

영국 컨설팅업체 트렌드워칭은 최근 리포트를 통해 “카지노 해외처럼 자신의 잘못을 솔직하게 인정하거나 약점을 공개하는 것을 마케팅 전략으로 삼는 기업들이 늘어나고 있다”고 분석했다. 트렌드워칭은 이를 ‘플로섬 마케팅(flawsome marketing)’이라고 이름 붙였다. 기업들이 결점을 스스로 인정하고 드러냄으로써 ‘인간적 브랜드’라는 이미지를 만들어가는 전략이다.

멕시코 음식을 파는 치폴레도 마찬가지다. 지난해 한 고객은 몇 년간 사먹던 치폴레 콩 음식이 돼지고기와 함께 조리됐다는 것을 알고 트위터에 불만의 글을 올렸다. 채식주의자들은 이런 사실에 크게 반발했다.

치폴레의 고객 담당자는 글이 올라온 당일 그에게 직접 전화를 걸어 카지노 해외했다. 또 모든 치폴레 레스토랑 메뉴에 조리 과정에 대한 정보를 함께 공개하겠다고도 했다. 항의한 고객은 그날 즉시 트위터에 “빠른 대응에 깜짝 놀랐다”며 “앞으로도 치폴레를 자주 찾을 것”이라는 글을 올렸다.

다국적기업 유니레버는 광고로 반성의 뜻을 표시했다. 유니레버는 데오도란트 브랜드인 ‘링스’ 온라인 광고가 지나치게 외설적이라는 비판을 받았다. 이에 유니레버는 해당 광고를 삭제했다. 그리고 거기에 출연한 모델을 다시 광고에 등장시켰다. 그 모델은 시무룩한 표정으로 지난 광고에서 사용했던 물건들을 상자에 하나씩 버렸다. 잘못했으니 과거는 잊어달라는 뜻이었다.

약점을 당당하게 공개하고 이를 역이용하는 업체들도 있다. 스낵업체 프리토레이는 감자칩 ‘러플스’ 봉투에 공기가 너무 많다는 지적이 제기되자 “일부러 많이 넣는 것”이라고 밝혔다.

또 공장에서 가게로 카지노 해외되는 과정에 공기가 어떤 역할을 하는지 인포그래픽으로 상세히 설명했다. 공기 때문에 과자 양이 적게 들어가는 것은 사실이지만 제품 보호를 위한 최선책이라는 주장이었다.

김희경 기자hkkim@hankyung.com